Что такое WOW-эффект, или почему нужно удивлять клиентов? WOW-эффект в продажах. Что это? Мясо с доставкой

Совсем недавно я считал, что слишком активная концентрация внимания на полном удовлетворении интересов того, кто использует наши услуги, слишком шатка и довольно неубедительна.

Меня не мотивировало вставать по утрам и удовлетворять желания обращающихся к нам клиентов. Не мотивировало даже то, что после выполнения заказа человек потенциально поделится с кем-либо нашим контактом.

В результате пройденного нашей компанией пути, мы все-таки вышли на более высокий уровень отношения к своему клиенту. И вот как это было.

Способ 1. Фокус на первое впечатление клиентов о нас

Предоставления WOW-эффекта должно начинаться с первых минут взаимодействия с клиентом.

При получении письма от нового заказчика, мы готовим ответ в течение 5 минут . Мы следуем этому правилу 24/7. Это очень сильно увеличивает шансы на дальнейшее сотрудничество.

Первое, что явно прослеживается, это то, что для WOW-эффекта скорость реакции компании на первичное обращение к ней имеет очень большое значение. Если мы отвечаем потенциальному клиенту в течение всего нескольких минут после обращения, это огромный плюс к уважению по отношению к компании и дальнейшему доверию в делах. Скорость, это очень важно, а отслеживать её не всегда просто.

Для этого мы создали интеграцию нашей корпоративной почты с CRM-системой, что позволяет быстро реагировать на любые заявки.

Способ 2. Всегда предлагать решение

Бывает, что клиенты обращаются к нам с услугами, которые мы либо не предоставляем, либо не укладываемся в предлагаемый бюджет. Например, последнее из таких обращений по разработке информационного портала с ограничением по бюджету.

Мы отправили клиенту список наших благонадежных конкурентов , предварительно обсудив с ними проект и возможность его реализации.

Всякий раз, когда кто-то запрашивает услугу, которой у нас нет, или предлагает условия, которые не являются для нас возможными, мы стараемся предложить им какую-либо альтернативу. Как правило, помогаем связаться с несколькими конкурирующими компаниями, подходящими именно этим клиентам.

Способ 3. Делайте то, что от вас совсем не ожидают

Ключевая роль для создания WOW-эффекта - это делать все возможное для достижения неожиданного результата. Создавая приятный сюрприз или бонус для клиента, вы получаете удивительное чувство полного удовлетворения и счастья.

Например, после каждого успешно выполненного заказа, мы отправляем открытку клиенту по почтовому адресу с благодарностью за наше сотрудничество.

Однажды, на , мы увидели, что наш старый клиент, которому мы разрабатывали два года назад интернет-магазин по продаже детских игрушек, написал пост, что у него сильно упали продажи. Он просил совета о возможности улучшения своего бизнеса, так как подумывает о закрытии своей компании.

На следующий день мы прислали ему детальный отчет по его сайту со всеми рекомендациями, включая маркетинг-анализ, SEO-аудит и технические рекомендации. Клиент был приятно удивлен и в дальнейшем заказал услуги по доработкам его интернет-магазина.

Способ 4. Возвращайте деньги всякий раз, когда клиент просит об этом

Одна из самых важных вещей для клиента – иметь гарантированную возможность возврата его денег в любое время. Мы взяли это за основу нашей политики.

В первое время было действительно сложно смириться с полным возвратом , и мы всегда искали пути для того, чтобы не возвращать деньги. Но я заметил, чем чаще ты возвращаешь деньги, тем меньше приходится это делать в будущем .

Если кто-то обращается за нашими услугами, то он доверяется нам. И если мы, показывая полную прозрачность не только на словах, но и на деле, предлагаем возмещение в любое время, то в глазах своих клиентов, мы навсегда останемся надежной компанией. Кроме того, при возврате средств вам будет гораздо проще понять, почему заказчик не был доволен услугой. Я предлагаю всегда делать возврат вместо того, чтобы спорить.

Способ 5. Определяйте заранее реальный срок ожидания и обозначайте его с запасом

Важным шагом к удовлетворению клиентов является установка реальных сроков ожидания заказа, при этом, если работа выполнена с опережением установленных сроков, это для заказчика всегда счастье.

Установив ожидание на ранней стадии немного выше, чем вы можете обеспечить, компания страхует себя от возможности невыполнения заказа в срок по ряду каких-либо объективных причин. Всегда надо держать в голове, что клиент склонен вспоминать негативные переживания. А нарушение сроков выполнения заказа всегда вызывает негатив у клиента.

Для создания WOW-эффекта мы привыкли назначать сроки с запасом и всегда выполняем проекты раньше назначенной даты.

Обычно мы слышим от наших клиентов: «Я не ожидал, что процесс разработки сайта будет настолько быстрым и увлекательным».

Способ 6. Опережайте ожидания и делайте всегда больше

Зачастую компании упускают из виду, насколько это важно. Прохождение лишнего километра ради выгоды ваших клиентов - это простой способ наладить крепкие взаимовыгодные отношения на долгое время. Так создается долгосрочная лояльность клиентов, которые будут уверены в вашей направленности в сторону их успеха и будут придерживаться именно вас, когда конкуренты начнут стучать в их двери.

Если мы видим, что для большей выгоды нашего клиента необходимо выполнить дополнительные задачи , которые мы не рассматривали в контракте, мы обязательно делаем это.

Обычно такие задачи занимают совсем немного времени, но очень сильно влияют на положительный результат для нашего клиента.

Один из таких случаев произошел недавно, когда к нам обратился клиент, у которого совершенно отсутствовал фирменный стиль компании. Это довольно крупная компания, но разработка просто сайта не влияла на формирование более стильного имиджа. Руководитель компании не выделил бюджет на разработку элементов фирменного стиля. Мы были рады сделать эту работу и добились WOW-эффекта от всего менеджмента компании.

Вывод

Благодаря тому, что мы стали следовать выше перечисленным принципам работы с клиентами, возврат наших клиентов сейчас составляет 74%, что достаточно неплохой показатель по нашей отрасли.

Считаете ли Вы, что изменение мышления от «удовлетворения» до «WOW» может работать и для вас? Мне были бы очень интересны ваш опыт и мысли по этому поводу.

В этой статье попробую ответить на этот достаточно сложный вопрос. В качестве примеров будут использованы мои реальные работы на существующих сайтах. Те, что не являются моей разработкой, и позаимствованные с просторов сети интернет будут подписаны. Некоторые примеры будут слишком просты для “крутых” дизайнеров и могут показаться не эффектом WoW. Но для большинства посетителей они будут вызывать именно такой эффект, потому что среди конкурентов ничего не встречается подобного. На практике достигнуть эффекта wow достаточно просто - главное сделать так, чтобы пользователь обратил на это внимание или увидел что-то впервые. Многие задаются вопросом как же добиться эффекта wow на сайте. Часто они пренебрегают пользовательским опытом и делают эти эффекты в угоду красоте, забывая про функциональность. Это главная ошибка, которую нельзя допускать.

Важно помнить, что на сайте главный посетитель, а не творческий порыв дизайнера.

Статичным сайтом уже никого не удивишь, поэтому эффект вау достигается с помощью анимации. Чаще всего достаточно небольших деталей чтобы вызвать приятное ощущение от использования сайта. Заставьте ваш сайт двигаться, быть живым от прикосновений и, наверняка, это будет позитивно воспринято пользователем. Добавьте анимацию при взаимодействии с вашим интерфейсом. Главное не переусердствуйте, чтобы ваш сайт не выглядел тормознутым или неудобным.

Параллакс.

Самый простой способ вызвать эффект WoW - параллакс. Разбейте страницу на несколько слоев. Заставьте двигаться слои по разному. Например, один слой временно закрепите до нужного момента или анимируйте эти слои с разной скоростью в зависимости от взаимодействия пользователя. Можно один фон передвигать медленнее, чем основной. Таким образом достигается глубина сайта.

Пример как можно поиграть различными элементами на сайте при прокрутке:

Еще один пример как показать пользователю, что инструмент легок в работе

Куда же без моих любимых крестиков и ноликов, которые были сделаны для главной страницы этого сайта

Вот хороший пример из сети интернет. Очень приятная на мой взгляд анимация скроллинга.

Видео в фоне.

Другой простой способ использовать видеофон. Простой и лаконичный видеоролик в фоне может легко донести информацию. Главное сделайте видеоряд максимально понятным с беглого взгляда, чтобы не отвлекать посетителя от главной информации.

Видео в фоне сайта очень быстро объясняет куда попал пользователь. Быстро покинувших сайт легко отфильтровать и убрать из аудиторий ремаркетинга.

Пример видео бекграунда для швейного производства.

Естественно примеры с моего сайта.

Анимация статичных элементов

Совершенство кроется в деталях. Сделайте необычными обычные вещи. Добавьте анимацию на привычные для пользователя элементы страницы и тем самым вызовите эффект WoW. Например, анимируйте кнопку или любой другой элемент, с которым взаимодействует пользователь. Добавьте максимум необычности в привычные вещи.

Простая анимация шестеренки на сайте заставляет пользователя внимательно прочитать текст

Зачем делать скучные кнопки в веб-формах, если можно сделать ее с приятной анимацией?

УТП, которое обязательно попадет в глаза каждому посетителю

Одна из моих любимых фишек - анимация во время скролинга. Кстати, на некоторых страницах этого сайта не всегда написаны приятные слова, зато правда=)

Типографика

Необычный шрифт может вызвать интересные чувства у посетителя. Поиграйте со шрифтом, сделайте что-то необычное из обычных слов. У вас на вооружении огромное количество шрифтовых параметров, которые можно менять. Так почему бы не пользоваться этим? Уменьшить межстрочное расстояние, увеличить расстояние между букв. Творите, делайте, создавайте!

Размытие

Размытая фотография помогает быстрее и легче сконцентрироваться на том, что находится выше ее. В размытости есть некий элемент загадочности. Когда человек смотрит на размытый фон, он пытается догадаться о том, что же за ним скрыто. В случаях, когда пользователь уже видел контент сайта и фон разрывается непосредственно от взаимодействия, этот эффект помогает сконцентрироваться на том, что выглядит четко.

Размывание фона, как способ заставить прочитать скучную статью:

Форма обратной связи, которую приятно заполнять

Вместо выводов

Всегда помните, что главный на сайте пользователь, а не веб-дизайнер, который сотворил сие чудо. Не переусердствуйте с количеством анимации и количеством Java скрипта. Сделайте всё для того чтобы сайт быстро загружался. Сейчас интернет очень быстрый и не всякий пользователь захочет ждать пока прогрузиться ваша страница. Максимально оптимизируйте ваш код и не заставляйте вас ждать. По статистическим данным, если пользователь не увидел сайта в течении 5 секунд, навсегда покидает ресурс. Поэтому лучше статичный, но быстрый сайт, чем красивый, но без посетителей. Если у вас возникла необходимость в сайте с эффектом WOW, то смело - все будет в лучших традициях современного веб-дизайна.

Советы дает мировой гуру клиентского сервиса Джон Шоул

Любая компания - это сервисная компания, и у каждой компании есть свои клиенты. Если их нет, то бизнес скоро просто рухнет. Более того, с клиентами общаются не только сотрудники первой линии, но и менеджеры, вице-президенты, президенты и владельцы бизнеса. Впечатление, которое вы произведете на клиента, зависит абсолютно от всех людей компании: от генерального директора до уборщицы. Это впечатление может быть положительным, а может оказаться и таким, что клиенты вряд ли захотят к вам обратиться еще раз.

Чтобы сделать ваших клиентов счастливыми и довольными, необходимо знать, чего они хотят. И эти знания никак не стоит черпать из всевозможных безликих опросов и исследований. Вас должно интересовать, что думают именно ваши клиенты.

К примеру, есть такая американская компания Costco. Это сеть магазинов мелкооптовой торговли. Стратегия компании заключается в том, чтобы предлагать покупателям широкий ассортимент высококачественных товаров по ценам ниже, чем у конкурентов. Отличные товары по отличным ценам еще и с первоклассным сервисом - что еще нужно клиенту? Уже почти 81 млн. человек приобрели членские карты магазина.

При этом клиенты действительно пользуются этими карточками. Costco стала первой компанией, которая выросла с нуля до продаж в 3 млрд. долл. за срок менее шести лет. В 2014 году компания заняла 14 место в списке Fortune 500. А по версии ACSI (Американский коэффициент удовлетворенности клиентов) Costco занимает первое место среди ритейлеров с 84 баллами из 100.

Какие такие секреты известны компании Costco?

На самом деле секретов не существует, есть простые истины, о которых большинство забывают.

● слушайте клиента и быстро решайте проблемы. Работайте быстро - быстрее, чем ваши конкуренты, и стремитесь к тому, чтобы не заставлять клиента ждать;
● общайтесь с клиентами от сердца, а не по указке. Никто не хочет видеть перед собой сотрудника, который как робот повторяет заученные правила. Все хотят общаться с личностями, у которых есть свои мысли и чувства и которые готовы взять на себя ответственность и принимать решения;
● будьте проактивны. Клиент всегда ценит тех, кто готов решить проблему еще до того, как он ее осознает;
● будьте обязательны. Клиентам нравятся, когда на компанию можно положиться;
● будьте рулевым. Вы должны быть готовы ответить на вопросы клиентов и продемонстрировать свое знание продуктов и услуг компании. Если клиент пришел к вам, это значит, что ему что-то нужно - и неважно, идет ли речь о покупке автомобиля или букета цветов, клиенту требуется помощь, и вы должны показать ему, что он в надежных руках и готовы ему помочь. Направляйте клиента - он будет вам только благодарен;
● просите клиентов дать вам обратную связь и обязательно продемонстрируйте, что их мнение важно для вас. Клиенты обожают внимание;
● будьте позитивны. Встречайте клиента с улыбкой. Да, у вас может быть не лучший день, но клиенты в этом не виноваты, и они не должны выслушивать ваши жалобы. Сосредоточьтесь на клиенте и его потребностях - так вы сможете не только лучше обслуживать клиентов, но и на время забудете о том, что вас беспокоит.

Сегодня Павлова Марина , проект менеджер компании Реаспект, рассказала о WOW-эффектах. Эта информация будет полезна для владельцев интернет-магазинов, так как поможет повысить лояльность посетителей.

«WOW-эффекты» - это различные способы и методы в работе, когда клиент уходит от вас с настроением «ВАУ». Ситуации, в которых вы предвосхищаете его ожидания и запросы, приятно удивляете его. «WOW-эффекты» запускают один из самых эффективных способов рекламы - сарафанное радио, что в итоге приводит к увеличению количества новых клиентов и повышению лояльности старых.

Вот несколько интересных примеров «WOW-эффектов», которые не потребуют от вас особых усилий, но позволят достичь положительных результатов:

Поздравлять клиента с днем рождения, годом совместной работы, профессиональными праздниками и т.д. Если ваше поздравление будет украшено небольшим подарком эффект удвоится. Дарить можно цветы, сертификаты на ваши услуги, ручки-блокноты, брелки с символикой вашей компании и т.п.;
Завести личную карточку каждого клиента, писать там все мелочи и нюансы связанные с ним. Чтобы клиент чувствовал себя любимым, вы должны все о нем помнить (адреса дома, офиса, адрес для курьера, телефоны коллег, его хобби и увлечения). Клиента ничего не бесит больше, чем объяснение одного и того же 10-ти людям.
Отметьте все, что делается сверх. Успели доставить быстрее, скажите об этом. Ответили на письмо после завершения рабочего дня, отметьте это. Сделали что-то, что не входит в ваши обязанности, дайте клиенту понять, что это от вашей любви к нему;
Любите клиентов. Я понимаю, это звучит как заезженная пластинка, но любовь к своим клиентам - это основа для образования «WOW-эффектов».

Воспользуйтесь этими советами в общении с клиентами и партнерами и эффект обязательно проявится.

Всего найдено: 10

Здравствуйте! Как пишутся слова типа 3D книга, 3D формат, 3D эффект? Какой частью речи и каким членом предложения является компонент 3D? Целесообразна ли его расшифровка-перевод: три Д? Большое спасибо за все уже подготовленные и все будущие ваши ответы!

3D – это сокращение от three-dimensional (трехмерный ). Кириллицей его обычно не пишут. В указанных случаях сокращение выступает в роли первой части сложного слова и пишется через дефис: 3D-книга, 3D-формат, 3D-эффект .


	Вопрос № 287668

Добрый день! Подскажите, пожалуйста, правильно ли написано словосочетание: "лифтинг эффект" или необходимо написание через дефис?